İnsan Sürekliliği

Tahmini okuma: 5 dakika

–

Her iş sürekliliği planında kritik süreçler yazılıdır. Kritik ekipman yazılıdır. Kritik tedarikçi yazılıdır.

Kritik insan yazılı değildir.

Oysa planı uygulayacak olan odur.

Süreklilik kimin üzerinden yürür?

Bir kesinti anında ilk on beş dakikayı düşünün. Alarm çalar. Bir karar verilmesi gerekir: hattı durdurmak mı, devam etmek mi. Bu kararı bir prosedür vermez. Bir yazılım vermez. Gece vardiyasının altıncı saatinde, on dört saattir uyanık olan bir insan verir.

Plan mükemmel olabilir. Karar veren kişinin kapasitesi o anda mükemmel değildir.

İş sürekliliği literatürü bu boşluğu uzun süre görmedi. Sistemin yedeklenmesi konuşuldu; sistemi işleten insanın yedeklenmesi konuşulmadı. Jeneratör iki tane alındı, o kararı verecek kişi tek kaldı.

İnsan sürekliliği nedir?

Kişinin, kritik görevi gerektiği anda gerektiği kalitede yerine getirebilme kapasitesinin zaman içinde korunmasıdır.

Üç kelimeye dikkat: gerektiği anda, gerektiği kalitede, zaman içinde

Bir çalışanın bugün yeterli olması, üç ay sonra da yeterli olacağı anlamına gelmez. Kapasite sabit bir özellik değil, tükenen ve yenilenen bir kaynaktır. Ve tükenmesi genellikle sessizdir.

## Kapasiteyi ne tüketir?

Toksikolojide temel ilke şudur: etkiyi belirleyen madde değil, dozdur. Aynı ilke insan kapasitesi için de geçerlidir — ve dozlar toplanır.

Bir çalışan aynı anda şunları taşır:

– Kimyasal ve fiziksel maruziyet: çözücü, gürültü, sıcaklık, titreşim
– Biyolojik ritim yükü: gece vardiyası, dönüşümlü çizelge, bozulmuş uyku
– Bilişsel yük: aynı anda izlenen ekran sayısı, kesintiler, karar sıklığı
– Duygusal yük: sorumluluk, belirsizlik, hata korkusu

Kurumlar bu kalemleri ayrı ayrı ölçer. Farklı birimler, farklı raporlar, farklı dosyalar. Çalışan ise hepsini aynı bedende, aynı anda taşır.

Her biri tek başına sınır değerin altında kalabilir. Toplamı kalmaz.

Sessiz göstergeler

İnsan kapasitesindeki düşüş, olay olarak görünmeden önce başka biçimlerde görünür. Sıralama genellikle şudur:

1. Bildirimler azalır. Ramak kala kayıtları düşer — ortam güvenli hale geldiği için değil, bildirim yapacak enerji kalmadığı için.
2. Kısayollar artar. Prosedürün üçüncü adımı atlanır, çünkü ilk ikisi zaten sonucu veriyor gibidir.
3. Devir hızlanır. Deneyimli kişi ayrılır; yerine gelen, aynı kısayolları öğrenerek başlar.
4. Olay görünür.

Çoğu kurum dördüncü adımda uyanır ve geriye doğru bakar. Oysa bu sıra tersinden okunduğunda erken uyarı sistemidir. Bildirim sayısındaki düşüş, iyi haber değildir.

“İnsan hatası” bir açıklama değildir

Kök neden analizleri sık sık aynı yerde durur: dikkatsizlik.

Bu bir açıklama değil, açıklamanın bitirilmesidir. Soruyu doğru sormak gerekir:

Bu hatayı yapmayı kolaylaştıran neydi?

Aynı hatayı farklı kişiler tekrarlıyorsa, ortak olan kişi değildir. Sistemdir. Prosedürdür. Çizelgedir. Arayüzdür. Vardiyanın hangi saatine denk geldiğidir.

İnsan hatası, çoğu zaman bir tasarım hatasının son halkasıdır.

Nereden başlanır?

İnsan sürekliliğini bir program haline getirmeden önce üç soru cevaplanmalıdır:

Kim kritik? Kritik süreç listeniz vardır; kritik kişi listeniz var mı? Hangi görev tek bir kişinin bilgisine bağlı?

Ne kadar yük altındalar? Kimyasal, fiziksel, ritim ve bilişsel yükü tek tabloda, kişi bazında görebiliyor musunuz?

Toparlanma nerede tanımlı? Yoğun dönem sonrası dinlenme bir iyi niyet mi, yoksa yazılı bir kural mı?

Üçünün de cevabı yoksa, elinizdeki plan bir varsayımdır.

—

İnsan sürekliliği, çalışandan daha fazlasını almak değildir. Tam tersidir: sistemin taleplerini insanın sınırlarıyla uyumlu hâle getirmektir.

Çünkü kriz anında sistem, en zayıf katmanın seviyesinde davranır.

Kendi kurumunuzda kritik insan listesi çıkarılsa, kaç isim yazılırdı — ve kaçının yedeği olurdu?